Nærværende kommunikation
Nærvær i kontakten med patienter og pårørende
God kommunikation er en kernekompetence for hospitalsmedarbejdere. Hele 80% af patientklager bunder ikke i fysiske problemer eller fejlbehandling, men i dårlig kommunikation.
På Hospitalsenheden Horsens er god kommunikation med vores patienter en høj prioritet. Og patienttilfredshedsundersøgelserne viser da også, at vi generelt er gode til at give vores patienter og deres pårørende en oplevelse af tryghed og nærvær. Men den gode kommunikation er ikke kommet af sig selv. Den er et resultat af mange års fokus på området. Og den skal plejes for at blive holdt ved lige. Derfor er nærværende kommunikation et vigtigt indsatsområde på Hospitalsenheden Horsens.
Nærvær i en travl hverdag
Vi ved det jo godt: Vi skal være servicemindede og imødekommende over for vores patienter og pårørende. De er kunder i vores ’butik’. De er afhængige af os og har krav på professionel pleje, behandling og omsorg. Og det som er en professionel rutine for os – et brækket ben, en fødsel – er ofte en meget personlig og til tider voldsom oplevelse for patienten og dennes pårørende.
Men vi ved også, at når dagligdagens mange krav og akuttilfælde leger kispus med vores planlægning, så glemmer vi somme tider nærværet med den enkelte patient. Så glemmer vi, at det er i nærværet, at de vigtigste beskeder og budskaber noteres, og at omsorg kan være en lige så vigtig del af helbredelsen som vores faglige viden. Det er i nærværet mellem to mennesker, at oplevelsen af god service og reel menneskelig omsorg opstår.
Og det tager ikke længere tid at være nærværende og opmærksom.
Nok snarere tværtimod!
15 ‘stoppesteder’
Hospitalsenheden Horsens har fastlagt 15 grundlæggende principper for nærværende kommunikation, som er fordelt på fem fokusområder: Omsorg, Inddragelse, Dialog, Information og Kontinuitet.
Vi har udformet principperne som en køreplan for at vise, at det her er en drejebog, som skal få kommunikationen til at glide, men også for klart at vise de forskellige ’stoppesteder’ - situationer som vores autopilot måske ikke altid registrerer, når den tager os igennem vores travle arbejdsdage.
De 15 principper skal være en støtte til alle. Medarbejdere på hospitalet skal tage dem til sig, forholde sig til dem og arbejde ud fra dem.
Med de 15 principper i baghovedet vil det desuden fremover være nemmere at gå i dialog med hinanden omkring konkrete oplevelser og kommunikationen i det daglige. Vi skal nemlig turde kræve den nærværende kommunikation både af os selv, men også af hinanden.
Igennem forskellige tiltag vil patienter og pårørende også blive præsenteret for principperne, så de ved, hvad de kan forvente af hospitalets medarbejdere.
God fornøjelse!
Se køreplanen for principperne her.
